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Beschwerdemanagement PflegeSeminarausschreibung

Beschwerden annehmen - Beschwerden lösen

Erfolgreiches Beschwerdemanagement im direkten Kontakt mit den Problemen vor Ort - ein Praxisseminar

Sowohl in der ambulanten, als auch in der stationären Pflege entsteht immer häufiger die Situation, dass die Bedürfnisse der zu Pflegenden bzw. zu Betreuenden oder deren Angehörige nicht befriedigt werden – aus welchen Gründen auch immer.

Es kommt zu einer Beschwerde.

Aus Beschwerden wird ein Unternehmen klug, wenn es die Ursachen analysiert.

Das gilt vor allem auch für das eigene Verhalten in Beschwerdesituationen.

Ziel des Seminars ist, Ihre praktischen Beschwerdesituationen zu analysieren und Wege zu kundenorientierten Reklamationsbehandlungen aufzuzeigen. Wege, die Sie gerne gehen und auf denen sich auch Ihr Kunde wohl fühlt. Sie bekommen keine Patentrezepte, jedoch nützliche Zutaten zum Meistern Ihrer persönlichen Kundensituationen.

Das Seminar erhöht die Sicherheit, Ihre "kritischen" Kundensituationen zu managen.

Seminarinhalte

· Die häufigsten Ursachen von Reklamationen und Kundenbeschwerden

· Emotionale und rationale Hintergründe

· Die Transaktionsanalyse

· Wege zur konfliktfreien Gesprächsführung

Was will der Bewohner bzw. der Angehörige mit einer Reklamation/Beschwerde erreichen?

· Die Schätze verbaler bzw. nonverbaler Kommunikation

· Leitfaden für das unterstützenden Gespräch

· Fragetechnik, Taktische Fragen

· Reklamationsanalyse

Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei Beschwerden

· Checkliste Telefon-Gesprächsstrategie

· Der telefonische Gesprächsleitfaden

· Praktische Übungseinheiten zu folgenden Fragen:

- Mein persönliches Verhalten bei Beschwerden

- Wie können Beschwerden/Reklamationen als Chancen genutzt werden?

- Konfliktentschärfung - Deeskalation

- Reklamationsmanagement per Telefon

- Lösungsvorschläge für Ihre persönlichen Beschwerdesituationen

Seminar-Nr.

K/15/2235

Dauer

1 Tag

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter

Ideale Gruppengröße

16 Teilnehmer

Methoden

Präsentation und Vortrag, Interaktion mit der Gruppe zum Thema, Erfahrungsaustausch und Analyse von Einzelsituationen, Visualisierung, Arbeit anhand von Fallstudien, praktische Übungen und situiertes Lernen mit dem Ziel Transfer an den Arbeitsplatz

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HP Raphaela Horvath, Buckower Damm 259A, 12349 Berlin, Tel. 030/62706038, Fax 030/62706039, E-Mail: horvath-unterricht@online.de